2010年第一個(gè)季度，凡客已經(jīng)將銷售總額做到了4.2億人民幣，溫曉光還知道，全年它的營(yíng)業(yè)額超過(guò)20億人民幣，然后就宣布要在明年做到100億。 在同一時(shí)刻，優(yōu)客幾乎差了一半，只有區(qū)區(qū)2.3個(gè)億，從春節(jié)前每月六千萬(wàn)，開(kāi)始緩慢增長(zhǎng)，三月份做到九千萬(wàn)，四月份如果算上那次特賣活動(dòng)，月銷售額超過(guò)一個(gè)億。 他們一直維持著不大不小的規(guī)模和相對(duì)平緩的增長(zhǎng)速度，因?yàn)檎泌s上電商和直銷這個(gè)市場(chǎng)在增長(zhǎng)，通俗的說(shuō)就是吃紅利。 背后的邏輯是還有相當(dāng)一部分人不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，阿貍帶頭正在訓(xùn)練我們的網(wǎng)民養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，這樣的人越多，就越多的人會(huì)注意到優(yōu)客，這個(gè)增長(zhǎng)不會(huì)是嚴(yán)格的線性，但大體上還是比較穩(wěn)定的。 服裝也和其他商品不同，它不是消耗品，再喜歡買衣服的人也不會(huì)天天去買，就像前段時(shí)間剛剛在買了Aurora品牌的消費(fèi)者，你不能指望她又在今天砸下大錢。 所以要擴(kuò)大銷售額，只有兩個(gè)辦法，一是擴(kuò)大消費(fèi)群體，二是擴(kuò)大銷售門類。 實(shí)際上，這一次優(yōu)客終于在黎文博春節(jié)后至現(xiàn)在的努力下，開(kāi)始學(xué)習(xí)凡客的選擇，正準(zhǔn)備在關(guān)鍵數(shù)據(jù)上離它更近一步。 但這個(gè)文藝型領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)受不了了，他要搗亂。 溫曉光覺(jué)得陳年的腦子一定秀逗了。不過(guò)轉(zhuǎn)念一想，這家伙今明兩年大起大落，犯的致命性錯(cuò)誤一個(gè)接著一個(gè)，所以也就不奇怪了。 “有什么好的意見(jiàn)嗎？”黎文博站在那兒，一臉嚴(yán)肅。 大家都朝著溫曉光看，目光集中在他的身上，這是希冀，也是壓力。 “凡客的質(zhì)量會(huì)比我們更好嗎？”溫曉光先問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。 當(dāng)然不會(huì)，至少價(jià)格上優(yōu)客敢賣49、59的襯衫，而凡客超過(guò)30塊，消費(fèi)者就會(huì)懷疑它為什么賣貴。 這是人的一個(gè)天然性，要么你就像華為一樣真牛逼，越賣越貴也行，要么就不要輕易挑戰(zhàn)。當(dāng)你一開(kāi)始靠著‘便宜’起家，再想扭轉(zhuǎn)人們的觀念就會(huì)變得極為困難，有時(shí)甚至需要十到二十年的努力才能做到。 “不會(huì)，”黎文博和一眾高管都這么說(shuō)。 溫曉光又問(wèn)：“凡客的人會(huì)比你們更聰明嗎？” “不會(huì)。”大家肯定不承認(rèn)。 他站起來(lái)，環(huán)視一圈，付與萱、陳北、任知婕…… “凡客的廣告宣傳比我們更好嗎？” “也不會(huì)。” 最后他笑著問(wèn)：“那一定是凡客的律師請(qǐng)的更好？” 大家也都笑起來(lái)。 “不然我真想不知道你們?cè)趽?dān)憂什么。”溫曉光拍了拍黎文博的肩膀示意他坐下，“既然我們什么都好，那就不怕給人看，他這是扇陰風(fēng)點(diǎn)火，我們可以送他一場(chǎng)超級(jí)大火！” “你準(zhǔn)備怎么做？”黎文博問(wèn)。 “讓公關(guān)部聯(lián)系媒體記者，為我召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。” 黎文博和其他幾人以為聽(tīng)錯(cuò)了，“為誰(shuí)？” “我。”溫曉光很確定的講。 聲音不大。 但他們應(yīng)該知道怎么做。 什么是一把手？ 溫曉光的理解就是負(fù)有最大責(zé)任的人。 他剛剛連續(xù)拋出問(wèn)題來(lái)，實(shí)際上是為了增強(qiáng)他們的信心，這里的任何一個(gè)人都可以憤怒、可以懊惱、可以辱罵甚至可以灰心，但是他不可以。 不僅不可以，他還要試圖調(diào)動(dòng)他們的信心，平穩(wěn)他們的心態(tài)。 看一下時(shí)間，寶貝，4月29號(hào)了，馬上就開(kāi)城門沖鋒，怎么能允許軍心亂掉？絕對(duì)不行！ 實(shí)際上，影響是很大的，因?yàn)楣妼?duì)各行各業(yè)都天然的有一種不信任感，哪個(gè)行業(yè)沒(méi)內(nèi)幕？大概就只剩網(wǎng)文了吧。 所以一聽(tīng)說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，不管真假，肯定有相當(dāng)一部分人會(huì)猶豫。 再說(shuō)句不好聽(tīng)的，所謂優(yōu)客凡客的這種時(shí)尚、時(shí)髦，本質(zhì)上就是跟風(fēng)，哪有那么多剛需，一件襯衫而已，不是38度夏天，沒(méi)空調(diào)不行，也不是零下10度的照相師，用蘋果就是搞不定。 做最壞的打算，充分考慮到事件的影響，于是乎，溫曉光覺(jué)得他不能再不出頭了。 有他這份往前沖的氣勢(shì)，優(yōu)客內(nèi)部也是大受鼓舞，那股濃厚的陰霾散了不少，并全力應(yīng)對(duì)此次挑戰(zhàn)。 與此同時(shí)，輿論發(fā)酵的也快，蓋因?yàn)椋徽撌莾?yōu)客和凡客，都是目前中國(guó)市場(chǎng)炙手可熱的兩家服裝品牌電商。 在這個(gè)時(shí)候的年輕一代人，已經(jīng)很少有沒(méi)聽(tīng)過(guò)這兩家企業(yè)的了。 陳年的一紙舉報(bào)立即吸引了各大電視臺(tái)報(bào)道，誕生還不到一周年的微博同樣熱鬧紛紛。 相關(guān)類型的雜志感覺(jué)拿到了一個(gè)絕佳的題材，而各路所謂‘點(diǎn)評(píng)專家’正在感謝陳年給了他們一個(gè)大顯神威的機(jī)會(huì)。 舉報(bào)信在上午九點(diǎn)扔了出來(lái)，4月29號(hào)的九點(diǎn)。 到中午時(shí)分，各大財(cái)經(jīng)類新聞開(kāi)始密集發(fā)聲報(bào)道。 “……今天上午九點(diǎn)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服裝銷售領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊公司，凡客實(shí)名舉報(bào)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)客在銷售過(guò)程中售出不合格產(chǎn)品，并具體列出包含襯衫、鞋類、床上用品等商品，并在廣告宣傳中夸大產(chǎn)品質(zhì)量，違背企業(yè)誠(chéng)信精神。所謂網(wǎng)絡(luò)直銷，是近年來(lái)興起的新型……截至目前，優(yōu)客公司并未對(duì)此做出正式回應(yīng)，觀察人士表示，5.1號(hào)也就是明天是優(yōu)客公司的新系列發(fā)布時(shí)間，受此打擊，優(yōu)客可能需要面對(duì)一次不夠理想的新系列產(chǎn)品發(fā)布。” 除了電視媒體，各新聞網(wǎng)站頭條也都放上了這樣的新聞。 一張舉報(bào)信的圖po上去，配上事件原委的介紹，如今標(biāo)題黨又泛濫。 一個(gè)《優(yōu)客存在產(chǎn)品不合格漏洞，遭凡客強(qiáng)力舉報(bào)！》這樣的標(biāo)題扔出來(lái)，你說(shuō)看到的人會(huì)怎么想？ 公眾還會(huì)有道德暴力，因?yàn)檫@扯上了欺騙與誠(chéng)信，輿論風(fēng)暴很大，實(shí)際上關(guān)于優(yōu)客創(chuàng)始人到底是誰(shuí)，是怎樣的人，也會(huì)有人費(fèi)勁去挖，溫曉光幾乎不可能繼續(xù)選擇默聲。 情況還是嚴(yán)重的。 到了下午兩點(diǎn)，優(yōu)客在網(wǎng)站通告板塊給出自己的回應(yīng)信，很簡(jiǎn)短，那便是溫曉光董事長(zhǎng)高度重視所謂‘產(chǎn)品質(zhì)量’問(wèn)題，并親自開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)。 這迅速的升溫甚至驚到了他身邊的家人。 開(kāi)會(huì)間隙，溫曉曉就打來(lái)電話，關(guān)心道：“咋回事啊？我上著班呢，就有人告訴我公司被舉報(bào)了？” “是，我正在開(kāi)會(huì)解決呢，你不用擔(dān)心。” “真沒(méi)事嗎？那個(gè)王八羔子也太過(guò)分了吧！” 溫曉光倒是比她冷靜，“商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，很正常的。” “我下午到你公司去，不是開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)嗎？” 他把電話掛掉了，現(xiàn)在沒(méi)那么多時(shí)間去聊這些，如果要來(lái)也沒(méi)人會(huì)懷疑。 何雅婷同樣如此，她是自己在網(wǎng)上刷新聞看到的，最開(kāi)始還以為又是哪個(gè)不開(kāi)眼的作者在噴人，本想進(jìn)去刷條差評(píng)，但看著看著發(fā)現(xiàn)，怎么幾個(gè)新聞網(wǎng)都是排在前列的大新聞，這讓她有些慌了。 于是干脆請(qǐng)假跑到這邊來(lái)了。 輿論氛圍已經(jīng)讓身邊的人感受到了變化，這其實(shí)能讓溫曉光更加真切的把握到目前的情況。 “今天我會(huì)比較忙，可能沒(méi)辦法照顧到你，你要不要回家等我？”溫曉光在辦公室對(duì)她說(shuō)。 何雅婷有些心焦，“我擔(dān)心呀……也不知道能幫你什么。” 他給了一個(gè)令人安穩(wěn)的笑容，“你知道什么叫男主外，女主內(nèi)嗎？回家做頓晚飯，我回去要吃的。” “那你想吃什么？”她馬上問(wèn)。 “要不……你把你自己洗洗干凈？” 何雅婷反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，又羞又惱的氣笑，她仰著頭還有些無(wú)奈，這都什么時(shí)候了。 溫曉光還是把她送回去了，上戰(zhàn)場(chǎng)哪有帶著媳婦的。 劉以琦不在，其實(shí)接待記者成了項(xiàng)大活兒，也沒(méi)有好的地方給人家擺機(jī)器，臨時(shí)弄出來(lái)一個(gè)房間，搬走了最大的桌子。 “不要亂。”溫曉光皺著眉頭，“弄一個(gè)講臺(tái)，我有地方站就行了，總共就這么點(diǎn)事。” 公司很安靜，從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在一樣安靜。 “溫總，這是公關(guān)部寫的公告。” 溫曉光看第一眼就不認(rèn)同。 正式的回應(yīng)公文會(huì)在溫曉光面對(duì)完記者之后對(duì)外公布，在這個(gè)過(guò)程中如果有什么其他情況，當(dāng)然是要按照老板的說(shuō)出的話來(lái)調(diào)整和修改。 皇甫也受了感染，一直跟在溫曉光身邊，不敢說(shuō)什么話。 直到溫曉光叫他，“幫我喊一下黎總過(guò)來(lái)。” “好，我現(xiàn)在去。” 溫曉光對(duì)黎文博說(shuō)：“重?cái)M公告，攻擊對(duì)手的意味太濃，陰謀論可以寫，但重點(diǎn)放的不對(duì)。” “具體來(lái)說(shuō)呢？” “首先承認(rèn)舉報(bào)的產(chǎn)品問(wèn)題，并誠(chéng)摯道歉，其次做出解釋，給出如何處理的意見(jiàn)和賠償標(biāo)準(zhǔn)，寫一堆凡客的險(xiǎn)惡用心有什么用？誰(shuí)在乎？” 黎文博二話不說(shuō)，拿去改了。 危機(jī)的壓力總是讓人想逃避、掩飾，這不怪他們，好在自己是老板，自己說(shuō)了算。 下午三點(diǎn)鐘。 聞?dòng)嵹s來(lái)的記者們已經(jīng)擠滿了公司特地騰出來(lái)的小房間，跑的比香港記者還要快。 公司的各項(xiàng)工作在這幾個(gè)小時(shí)都不多，付與萱、陳北等人都在溫曉光的身后，如果有任何事情可以立即就指揮，同時(shí)也是一種共渡難關(guān)的象征。 這幾個(gè)小時(shí)太重要了，如果什么都不做，或者沒(méi)有做好。 那么明天的5.1號(hào)就是災(zāi)難。 “時(shí)間到了，溫總。” 黎文博看了一眼溫曉光，這是真正考驗(yàn)一個(gè)人的時(shí)候，順境的領(lǐng)導(dǎo)者很好當(dāng)，困難時(shí)候就不一樣了。 墻角邊上，他們幾個(gè)排排站，溫曉光則起身上前。 付與萱保持微笑，眼睛不斜視，實(shí)際上是在和身邊人說(shuō)話，“我總感覺(jué)不對(duì)，咱們幾個(gè)都這樣站著，讓一個(gè)19歲的孩子面對(duì)鏡頭，這么大的公關(guān)危機(jī)全指望他嗎？” “這是在公司，那是老板，不是你發(fā)揚(yáng)母性精神的時(shí)候。”陳北皮笑肉不笑，畢竟有照相機(jī)嘛。 屋外同樣有優(yōu)客的員工在觀望，他們也都在等著溫曉光能做點(diǎn)什么，但都擠在門口肯定不行。 黎文博說(shuō)：“我出去一下。” 等他再返回時(shí)，屋內(nèi)的攝像機(jī)全都刷刷刷的開(kāi)了，一幫拿著各種TV或是什么‘網(wǎng)’以及什么‘新聞’的麥克風(fēng)的人都就坐在溫曉光的面前。 優(yōu)客自己也錄有視頻，不管他們什么時(shí)候播，他們是一定要在第一時(shí)間在網(wǎng)站上登出來(lái)的，即使沒(méi)有視頻，也要把文字版先登出來(lái)。 發(fā)布會(huì)主持人是個(gè)女生，一切完成后她說(shuō)道：“可以開(kāi)始了。” 溫曉光抬頭，這是他第一次面對(duì)鏡頭，人們終于看到了優(yōu)客的創(chuàng)立者。 “我是溫曉光，首先歡迎各位也感謝各位對(duì)這一次優(yōu)客被舉報(bào)的報(bào)道和關(guān)注，”溫曉光的語(yǔ)速不快也不慢，他沒(méi)有讀稿，而是一直抬著頭，“上午9點(diǎn)，凡客公司舉報(bào)了我們?cè)趲最惍a(chǎn)品上的不合格，舉報(bào)信中稱多個(gè)消費(fèi)者表示對(duì)優(yōu)客出品的成衣質(zhì)量有意見(jiàn)，那么我首先要以優(yōu)客創(chuàng)世人的身份代表優(yōu)客公司全體員工對(duì)受到困擾的用戶表示歉意。” 任知婕幾人的表情都很凝重，他們不知道這樣承認(rèn)錯(cuò)誤的勇敢會(huì)不會(huì)得到理解，但溫曉光堅(jiān)持這么做。 “一件產(chǎn)品從出現(xiàn)在我們?cè)O(shè)計(jì)師的腦海里到進(jìn)入包裝袋，中間經(jīng)過(guò)的流程很多，出了問(wèn)題就表明我們沒(méi)有將流程的各個(gè)要求落實(shí)到位，公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中確實(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的問(wèn)題，而問(wèn)題責(zé)任不在其他任何一位員工，而在于我這個(gè)總負(fù)責(zé)人。” “從概率角度來(lái)說(shuō)，我們不敢保證沒(méi)一件商品都是完美的，但我們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，賠償損失，特別是為凡客提供舉報(bào)事實(shí)的顧客，我真誠(chéng)的希望他們與優(yōu)客取得聯(lián)系。” “如果他們?cè)敢饫^續(xù)保留并使用產(chǎn)品，優(yōu)客會(huì)置換新的產(chǎn)品，并賠償支付款三倍價(jià)格。如果顧客選擇退貨，我們會(huì)在收到退回商品后一次性全額退回您購(gòu)買產(chǎn)品的支付款，并且賠償三倍價(jià)格。” “在今后的銷售過(guò)程中，優(yōu)客將承諾兩周內(nèi)無(wú)條件退貨退款，也歡迎顧客和社會(huì)對(duì)我們的監(jiān)督，優(yōu)客并不完美，但我們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任以及由此帶來(lái)的損失，謝謝。” 溫曉光抿了一下嘴唇，宣告第一部分完成，這是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，至少可以取得在場(chǎng)記者的好感。 事實(shí)早已證明，公眾厭惡并且不信任極力去解釋和掩蓋錯(cuò)誤的人，你要去解釋，漏洞就很多，而網(wǎng)友的回復(fù)往往很犀利。 去承認(rèn)也沒(méi)什么可怕，誰(shuí)能保證一點(diǎn)兒?jiǎn)栴}都不出？ 然而真正對(duì)新聞?dòng)浾哂袃r(jià)值的是關(guān)于凡客的部分。 主持人開(kāi)始去遞話筒，“你好，溫總，我想今天這個(gè)事是很突然的，那么當(dāng)這個(gè)事情出現(xiàn)后，您是什么感想呢？還有在過(guò)去的幾個(gè)小時(shí)中，您又做了什么來(lái)應(yīng)對(duì)這樣的局面。” 這個(gè)問(wèn)題是標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。 溫曉光也很平靜，說(shuō)：“我的感想就是一次商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為。因?yàn)槲覀兠魈焓切孪盗挟a(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，挑這個(gè)時(shí)間點(diǎn)自然是要搗蛋的意思在。不過(guò)我們還是更加關(guān)注舉報(bào)事實(shí)，如果最后確定有顧客因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品而受到困擾，優(yōu)客一定做出賠償。” “至于在過(guò)去的幾個(gè)小時(shí)里……我是在想這會(huì)是一個(gè)好事，良性的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)規(guī)范企業(yè)的行為，我已經(jīng)告訴我們的法務(wù)人員，優(yōu)客會(huì)向國(guó)家質(zhì)檢總局反應(yīng)，希望借用法律來(lái)真正監(jiān)督到兩家公司的產(chǎn)品，比如在合適的時(shí)間段進(jìn)行產(chǎn)品抽檢，我們的工作或有疏漏，但是我對(duì)優(yōu)客的產(chǎn)品是有信心的，不然今天我也不敢站在這里講這樣的話。” 記者一聽(tīng)都不禁意外，人家舉報(bào)你產(chǎn)品有問(wèn)題，你倒呼吁起產(chǎn)品抽檢起來(lái)了。 溫曉光抓著這個(gè)不放，并且說(shuō)的很堅(jiān)決，“現(xiàn)在很多人都在關(guān)注這個(gè)事件，我也借助你們這個(gè)鏡頭對(duì)外表達(dá)我這個(gè)想法，為了行業(yè)的健康發(fā)展，為了讓消費(fèi)者放心，我們希望相關(guān)部門能注意到這一問(wèn)題，對(duì)我們和凡客的產(chǎn)品質(zhì)量做一次官方的評(píng)估，這對(duì)于規(guī)范企業(yè)行為是有好處的，我相信陳年也會(huì)雙手贊成，只有規(guī)范、合法，顧客才會(huì)滿意，這個(gè)市場(chǎng)也才能越來(lái)越好。” 雖說(shuō)有些電視臺(tái)不是直播，但網(wǎng)絡(luò)還是有直播的。 也許前面是作秀，但溫曉光此言一出，不少評(píng)論就開(kāi)始寫著‘硬’這一字眼，而且是硬碰硬。 這不是說(shuō)說(shuō)就了事的，這么一講其實(shí)就是沒(méi)有回頭路，國(guó)內(nèi)一旦一件事情傳播的廣、有社會(huì)效應(yīng)，那么相關(guān)部門一定會(huì)介入，局長(zhǎng)們也是有壓力的，他們見(jiàn)到網(wǎng)民害怕的。 但溫曉光就是要?jiǎng)偂！ ∶魈欤瑑?yōu)客或許會(huì)有損失，明年，凡客會(huì)在網(wǎng)絡(luò)直銷市場(chǎng)消失。 因?yàn)榉部偷馁|(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重到質(zhì)檢總局被點(diǎn)名批評(píng)過(guò)，成品合格率剛剛超過(guò)70%，挺大一數(shù)字？你反過(guò)來(lái)想想，哇，買一樣?xùn)|西近三成的概率是不合格產(chǎn)品哎！拆封的時(shí)候刺激不？！ 這樣的建議出來(lái)，別的影響先不談，凡客的勞動(dòng)節(jié)放假全體取消了，自己有沒(méi)有問(wèn)題，自己心里沒(méi)數(shù)嘛。</br>