3.怎么樣分析并解決擔憂的問題

我保留有六個忠實仆人

（我所有的知識都是他們教的）

他們的名字叫：是什么、為什么、什么時間、怎么辦、在哪里以及是誰。

羅德亞德·開普林

在第一章第二節中描述的，威利斯·H.·凱瑞亞的神奇方法，能夠解決所有問題嗎？不能，當然不能夠。

那么解決問題的答案是什么？答案就是我們學習三個基本分析問題的步驟，這樣的話我們就可以處理不同的擔憂。這三個步驟是：

1.掌握事實；

2.分析事實；

3.形成決定，接下來按照決定行動。

這些內容都是老生常談？是的，亞里士多德傳授了這些內容，并且他本人也使用這些內容。當我們有問題不能夠解決，這些問題就會讓我們日夜煩惱擔憂，從而讓我們過著地獄般的生活。如果我們想要解決這些問題，我們就必須學會這些內容。

讓我們先從第一個規則開始：掌握事實。為什么掌握事實這樣重要？這是因為如果我們沒有掌握事實，我們甚至不可能嘗試聰明地解決問題。沒有事實我們只能夠陷入混亂，徒增煩惱。這是不是我的看法？不是，這是已故的赫伯特·E.·霍凱斯的觀點。他在哥倫比亞大學的哥倫比亞學院，擔任院長達二十二年。他曾經幫助二十萬學生解決了擔憂的問題。他告訴我說，不明事實的混亂，是引起擔憂的主要原因。他是這樣說的：“世界上有一半的擔憂，都是因為當事人想要做出決定，但是他們對于做出決定的依據還沒有充分掌握。例如，”他說，“如果我有一個問題，在下周二的三點鐘我必須要面對這個問題。那么在下周二來到以前，我拒絕嘗試就這個問題做出決定。而在這段時間內，我會集中精力收集關于這個問題的事實，然后在時間來臨以前做出決定。我不擔憂，”他說，“我不會為了自己的問題而苦惱，我也不會因為我的問題而睡不著覺。我僅僅集中精力收集問題的事實。當下個星期二到來的時候，如果我已經掌握了全部事實，問題可能已經解決了。”我問霍凱斯院長，他是否已經完全克服了擔憂。“是的，”他說，“我認為自己的生活，已經幾乎完全擺脫了擔憂，我可以誠實地這樣說。我發現，”他繼續說，“如果一個人把時間用在掌握不偏不倚的事實上面，并且客觀地對待這些事實，那么他的擔憂就像陽光照射下的冰雪，很快就會蒸發掉。”

讓我把這句話重復一遍：“如果一個人把時間用在掌握不偏不倚的事實上面，并且客觀地對待這些事實，那么他的擔憂就像陽光照射下的冰雪，很快就會融化掉。”

但是我們中的大多數人，遇到問題的時候在干什么？如果我們稍稍能夠麻煩自己關心一下事實，那么就像托馬斯·愛迪生很認真地說的那樣：“這個人會想盡一切辦法尋找事實，決不會為了怕費神而不去得到這些事實。”實際情況是，如果我們稍稍能夠麻煩自己關心一下事實，我們就會像捕鳥的獵犬一樣，尋找那些支持我們已經形成的觀點的事實，而不會去管其他別的事實。我們只想要那些事實，以便于讓我們的行動合理。我們只想要那些事實，那些支持我們觀點和預先考慮過的偏見的事實！

這就像安德烈·莫洛亞說的那樣：“那些和我們期望一致的東西看起來都是事實。那些和我們期望不一致的東西會讓我們異常憤怒。”

那么在這樣的一種態度下，如果我們發現解決問題的方法很難找到，是不是并不奇怪？這就像是如果我們預先有一個假定，假定二加二等于五，在這個假定的基礎上我們做二年級的算術題，那么我們是不是要遇到和上面一樣的困難？然而現在就是有很多人，把生活變成了自己的地獄，另外一些人則堅持二加二等于五，甚至等于五百！

那么我們應該怎么辦？我們在思考的時候不能夠有情緒。并且要像霍凱斯院長說的那樣，我們在獲得事實的時候必須采用不偏不倚、客觀的態度。

當我們處在擔憂的情況下，這樣做并不容易，因為當我們擔憂的時候，我們的情緒處在一種亢奮的狀態下。我發現有兩個想法，它們可以幫助我們先避開問題的干擾，用一種清晰、客觀的方法看待事實。

1.當我要取得事實的時候，我假裝是為別人收集這些信息，而不是為我自己收集這些信息。

2.當有問題讓我擔憂的時候，而我又要收集和這個問題相關的事實，在這種情況下我有時會假定自己是一個律師，我準備要為相反的一方進行辯護。換句話說，我要努力取得對我不利的事實，也就是那些讓我的愿望落空的事實，那些我不愿意面對的事實。接下來我會把問題兩方面的情況都寫下來，一般我都會發現，實際情況介于兩個極端的中間。

下面是我想要得出的結論：你和我甚至是愛因斯坦，以及美國的最高法院，都沒有優秀到這種程度：在沒有得到相關事實的情況下，對任何一個問題能夠達到一個聰明的決定。托馬斯·愛迪生知道這一點，在他去世的時候，他留下了兩千五百個筆記本，上面寫滿了他自己要解決的問題的相關事實。

因此解決我們問題的第一個規則就是：得到事實。讓我們按照霍凱斯院長的方法做：當我們還沒有以一種客觀的態度，收集到相關事實的時候，就不要嘗試解決問題。

然而即使是我們得到了世界上所有的事實，我們卻不去分析并解釋這些事實，那么這些事實并不會給我們帶來任何好處。

我是在付出了昂貴的代價以后，才認識到把事實寫下來分析它們就容易得多。實際上，僅僅把事實寫在一張紙上，然后能夠把問題敘述清楚，對于我們達到一個合理的決定來說，已經走出了一大步。這就像是查爾斯·凱特靈說的那樣：“問題被很好的描述了以后，這個問題也就解決了一半。”

讓我把這些規則在實際情況中的作用向你們展示一下，因為中國人說過，說一萬句不如一次行動。假定我要把正在討論的內容，變成一個人把它們在實際中應用的場景。

我們就以伽林·李奇菲爾德的事情為例。我了解他已經很多年了，他是美國在遠東地區最成功的工商界人士之一。1942年李奇菲爾德先生正在上海，當時日本人正在侵略上海。有一次他來到我家里做客，他告訴我當時的故事：

“在日本轟炸珍珠港不久，”伽林·李奇菲爾德開始說，“他們大批地涌向上海。我是亞洲人壽保險公司上海分部經理。日本人給我們派來了一位‘軍事清算人員’，這個人實際上是一位艦隊司令。他們命令我協助這個人清算我們的資產，在這個事情上我沒有任何選擇。我可以配合，或者是別的結果，這里的‘或者是別的結果’當然是指死亡。”

“我機械地按照日本人的要求做，因為我別無選擇。但是有一批價值750,000美元的擔保金，我并沒有把它們列入我交給艦隊司令的清單中。我之所以這樣做，是因為這些擔保金屬于香港分部，和上海分部的資產并沒有關系。盡管這樣我仍然很擔心，一旦日本人發現了我這樣做，我會陷入很危險的境地。他們果真很快就發現了。”

“當日本人發現這一點的時候，我不在辦公室，但是我的首席會計師在場。他后來告訴我說，那位日本艦隊司令變得震怒了，他一邊把腳在地下跺一邊咒罵。他把我叫做小偷和叛徒！并且說我竟感蔑視大日本皇軍！我知道這意味著什么，我將會因此被投入橋樓室！”

“橋樓室！那是日本蓋世太保的拷問室！我有一些朋友，他們寧愿自殺而不愿意被送到那個監獄。我有另外一些朋友，他們被送到那個地方，在經過10天的審訊和拷打后最后死亡。現在我自己就要被送到橋樓室！”

“我當時做了什么？我是在星期天的下午聽到這個消息的。如果我沒有一個解決這個問題的技巧的話，我當時應該被嚇得不知所措，我一定會被嚇得不知所措。已經有很多年了，每當我有事情擔憂的時候，我就會來到打字機跟前，我會寫下兩個問題以及這兩個問題的答案：”

“1．我在擔憂什么？”

“2．我能夠做什么？”

“我以前回答這些問題的時候，并沒有把它們寫下來，但是在幾年以前我開始這樣做了。我發現把問題和答案寫下來，能夠讓我的思路清晰。因此在那個星期天的下午，我徑直到自己在基督教青年會的房間里，取出自己的打字機。我寫道：”

“1．我在擔憂什么？

我擔心自己明天早上被送進橋樓室。”

“接著我把第二個問題也打了出來：”

“2．我能夠做些什么？”

“我用了幾個小時想出了四種行動方法，并且把它們寫了下來。然后把這些方法可能的后果也寫了下來。

1.我可以試著給日本的艦隊司令解釋，但是他不懂英語。如果我試著通過翻譯給他解釋，這又恐怕會激怒他。這樣的話我可能要付出生命的代價，因為他很殘酷，他寧愿把我扔進橋樓室也不愿意麻煩聽我解釋。

2.我可以試著逃跑，這不可能。他們對我的行跡了如指掌。如果我要逃跑，我必須要進入和離開在基督教青年會的房間，而這樣做是要登記的。我有可能被抓住并被槍決。

3.我可以呆在自己的房間里，不再去辦公室。如果我這樣做了，這個日本艦隊司令就會懷疑。他可能會派士兵來抓我，不再讓我講一句話，而直接把我扔到橋樓室。

4.我星期一早上可以像平常一樣到辦公室去。如果我這樣做了，這位日本艦隊司令可能會因為非常忙而忘記了我做的事。即使是他想起了這件事，他也有可能已經不再那么生氣了，也有可能不再找我的麻煩了。如果是這樣，那么我就沒事了。話說回來，即使是他還要找我的麻煩，我也有機會試著給他解釋。因此星期一早上如果像平常一樣到辦公室去，并且好像什么也沒有發生一樣，這樣的話我就會有兩次機會，逃脫被關進橋樓室的命運。”

“當我把所有這些想清楚，并且決定按照第四種方法行動，也就是在星期一早上像平常一樣到辦公室去。這樣做了以后，我感覺到非常地放松。”

“第二天早上當我到自己辦公室的時候，那個日本艦隊司令嘴里叼著一根雪茄坐在那里。他像平常那樣瞪著我，沒有說一句話。六個星期以后，感謝上帝，他回到日本東京去了，而我的擔憂也就結束了。”

“就像我說的那樣，在那個星期天的下午，我坐下來寫出所有可以采取的方法，以及這些方法可能帶來的后果，然后平靜地做出了決定。就是這種方法，有可能救了我的生命。如果我當時沒有這樣辦，我就會手足無措、猶豫不決，并且有可能一時沖動采取了錯誤的行動。如果我沒有把自己的問題想清楚并作出決定，那么一整個星期天的下午我可能會因為擔憂而變得發狂，那天夜晚我也有可能睡不著覺。那么在星期一早上我就會神情疲倦、愁云滿面地到辦公室去。僅僅是這樣的表情就可能讓那個日本艦隊司令產生懷疑，從而刺激他不分青紅皂白地采取行動。”

“經驗一次又一次地向我證明，做出決定的重大價值。就是因為沒有正確的目標，以及沒有能力阻止自己在瘋狂的死循環中兜圈子，才讓一些人精神崩潰，把自己的生活變成人間地獄。我發現一旦我形成明確清晰的決定，我的問題有百分之五十就會煙消云散。而另外的百分之四十，在我開始實施自己決定的時候，通常也同樣會煙消云散。”

“因此我通過這四個步驟驅趕了我百分之九十的擔憂。”

“1．準確地寫下我在擔憂什么。

2．寫下我能夠做些什么。

3．決定怎么做。

4．立即開始實施自己的決定。”

伽林·李奇菲爾德現在是，斯塔爾·帕克·弗里曼有限公司，在遠東地區的董事長，他代表著巨大的保險業和金融業利益。這些讓他成為美國在亞洲，最成功的商業人士之一。他告訴我說，他之所以取得成功，這種分析擔憂事情的方法，以及敢于面對擔憂問題的膽量功不可沒。

為什么他的方法這么高明？因為這種方法有效率、符合實際并且直指問題的本質。而在這四個步驟中，最重要的是第三部，也是不可或缺的一步：采取行動。只有在我們付諸行動的時候，我們所做的收集事實以及分析事實才有意義，否則我們前面做的只不過是逆風吹口哨，只是浪費自己的能量罷了。

威廉·詹姆士說了下面的話：“一旦形成決定，那么執行就是那一天的命令，完全不要再考慮責任和關心結果。”（在這些話中，毫無疑問威廉·詹姆把關心當做了擔憂的同義詞。）他的意思是說，一旦你根據事實情況，經過深思熟慮下定了決心，那么就付諸行動。不要停下來再考慮，不要擔憂和猶豫，不要退回自己的腳步。不要疑神疑鬼而迷失自我，這樣的話會讓你更加不知所措。不要前瞻后顧，而要勇往直前。

韋特·菲利普斯是俄克拉荷馬州的一位石油大王，有一次我問他是怎么樣執行自己的決定的。他回答說：“如果不停地考慮自己面對的問題，超過一定限度以后，必定會產生混亂和擔憂。有一個節點，超過這個節點，任何進一步的研究和思考都是有害的。有一個節點，在這個節點上我們必須做出決定并采取行動，并且永不回頭。”

你為什么不現在就采用伽林·李奇菲爾德的技巧，來對付你的擔憂？

這里是第一個問題：我在擔憂什么？（請用鉛筆把答案寫在下面的空白處。）

第二個問題：我能做些什么？（請用鉛筆把答案寫在下面的空白處。）

第三個問題：我要這樣做。

第四個問題：我什么時候開始做？

2．怎樣消除你在商業上遇到的擔憂的百分之五十

如果你是一位工商界的人士，那么你可能立即會對自己說：“這一章的標題有點可笑，我已經在這個行當闖蕩了十九年了，如果任何人知道答案的話，我當然也知道。如果有人想要告訴我，怎么樣消除在商業上遇到的擔憂的百分之五十，僅僅產生這樣的想法就很荒謬！”

你有這樣的想法很正常，在幾年以前如果我看到這樣的標題，我自己也會和你的想法完全一樣。這個標題看起來給你承諾了很多東西，但是口頭上的承諾是廉價的，并不值得珍惜。

關于這一點讓我們就坦率地說吧：我可能并沒有能力幫助你，消除你在商業上遇到的擔憂的百分之五十，或者說除了你自己根本就沒有人能夠這樣做。但是我在這里做的是，向你展示別人是怎么做的，至于你是否采用則完全由你自己決定！

你可能記得在本書中我引用了，世界著名醫生亞歷克西斯·卡雷爾的話：“那些不知道怎么樣戰勝擔憂的人，會英年早逝。”

因為擔憂會產生這么嚴重的后果，如果我能夠幫助你消除，你的擔憂的百分之十，難道你還不滿意嗎？滿意？非常好！好了，現在我要向你展示，一位商業上的高級管理人員，以前為了解決商業上的問題需要用大量時間開會，現在他是怎么樣做到，減少開會時間的百分之七十，我們先不說他減少自己擔憂的百分之五十。另外，我在這里給你講的故事并不是關于張三、李四，或者說我認識的一位俄亥俄州的人，這樣的話故事就比較含糊不確定，讓你沒法核對檢驗。我今天講的故事，是關于一位真實存在的人的事情。他就是利昂·水金，他是美國一家很重要的出版社的合伙人兼總經理，這家出版社是紐約西蒙·斯庫斯特·洛克菲勒中心。下面就是利昂·水金的故事，并且是他自己說的：

“以前我在每一個工作日，都幾乎用一半的時間開會，來討論各種問題，這樣做了十五年。討論我們應該做這或者是做那，或者說什么也不管聽之任之？我們有時候很緊張，坐在椅子上不能安心，扭來扭去。有時候緊張得在地板上走來走去，還要爭論一些問題，或者在會議室里繞著一個圈子走。當夜幕降臨的時候，我被這些問題折磨得精疲力竭。在我的想象中，我在自己的余生，可能就要以這樣的方式處理這樣的事情。我已經這樣做了十五年，我從來沒有想過，會有更好的方法做這些事情。如果有人告訴我說，我可以減少自己開會時間的四分之三，并且可以減少我神經緊張的四分之三，那么我會認為這樣說的人，一定是一個缺乏深思、行為輕狂的人，并且也是一個頭腦糊涂，滿口空談、不切實際的樂觀主義者。然而我自己確實設定了一套計劃，實現了這個目標。這套計劃在我的工作效率上、身體健康上以及幸福感上都產生了奇跡。”

“這聽起來有點像魔術一樣不真實，但是如果你看清楚它的工作原理，它確實是極端地簡單，在這一點上還真地和所有的魔術一樣。”

“下面就是它的秘密：第一，我立即停止以前的開會流程，雖然這樣的流程已經用了十五年。在老的流程中，開始是我遇到麻煩的同事，詳細講述問題的每一個細節，最后他問：‘我們應該怎么辦？’以這樣的方式結束。第二，我制定了新的規則，那些想要向我報告問題的人，必須首先要準備一個備忘錄，備忘錄中要包含以下四個問題的答案：”

“問題1：面臨的問題是什么？

（在以前我們通常用一個半小時開會，但是并沒有人確切地知道問題的真正所在，我們只是在擔憂。我們總是讓自己緊張地討論，但是并沒有把我們的問題明確地寫出來。）”

“問題2：是什么引起了這個問題？

（當我回過頭來看自己的事業生涯的時候，我震驚地發現，我們花費大量時間討論擔憂的問題，但是甚至沒有努力發現導致這些問題的深層次原因。）”

“問題3：對于遇到的問題，可能有的解決方案都有哪些？

（在過去，每一個參加會議的人都會提出一個解決方案，總會有一個人和提出方案的人爭辯，往往掙得面紅耳赤。并且我們還經常跑題，最后離題萬里。在會議結束的時候，沒有人把所有我們可以做的，用來解決問題的事情寫下來。）”

“問題4：你建議什么解決方案？

（過去我走進會議室的時候，開會的人往往是急得抓耳撓腮，坐立不寧地擔憂了幾個小時，但是他并沒有把問題好好考慮清楚，并把所有可能的解決方案寫下來，然后寫道：‘這一個方案是我建議使用的。’）”

“我的同事們現在很少帶著問題來找我解決了，為什么會這樣？因為他們發現為了回答這四個問題，他們必須得到所有的事實情況，并且還要把自己遇到的問題考慮清楚。在他們這樣做以后就會發現，自己遇到的問題有四分之三根本就不用來向我匯報，因為解決這些問題的正確方法，在這個過程中就會自動地出現。即使是那些必須要討論的，討論的時間也只是以前討論時間的三分之一。因為現在的討論有步驟、邏輯清晰，并且預先有了合理的結論。”

“現在西蒙·斯庫斯特出版社，用在開會討論什么出問題了，并因此造成擔憂的時間大大減少了。當出現問題的時候，人們會更多地采取行動解決這些問題。”

我的朋友弗蘭克·貝特格是美國保險業內的頂級人物。他告訴我說，他采用了同樣的方法，不僅減少了商業上帶來的擔憂，并且讓自己的收入也幾乎翻倍。

“幾年以前，”弗蘭克·貝特格說，“當我剛開始銷售保險的時候，我是懷著無限的熱情，以及對這個行業的熱愛。接著發生了一些事情，讓我變得氣餒了，我開始鄙視自己的工作，甚至考慮要放棄這個行業。在一個星期六早上，我想到一個主意，我應該坐下來試著找出我擔憂的根源。如果不是因為這一點，我認為自己已經退出這個行業了。”

“1．我首先問自己：‘問題是什么？’問題是：我做了數量驚人的推銷，但是得到的回報卻不如人意。在剛開始向別人介紹保險的時候，我看起來做得非常好，但是當要結束一個銷售，進行簽單的時候問題就來了。這時消費者會說：‘好的，我會好好考慮一下，貝特格先生，下次再來見我。’在后來的回訪中，我花費了大量時間，就是這些時間讓我沮喪。”

“2．我問自己：‘可能的解決方案是什么？’但是為了找到答案，我必須研究實際情況。我拿出自己最近十二個月的記錄本，開始研究具體數據。”

“結果我有一個讓我震驚的發現，它就黑白分明地擺在那里。我發現實際銷售的保險，有百分之七十是在第一次對客戶的拜訪就完成的！有另外百分之二十三，是在我的第二次拜訪完成的！而那些我經過第二次、三次、四次、五次，等等拜訪才完成的銷售，僅僅只有百分之七！然而就是這百分之七，讓我疲于奔命，忙碌不堪。換句話說，我占用了自己工作時間的一半，用來處理那些只占我銷售百分之七的保險單！”

“3.‘解決這個問題的答案是什么？’答案很明顯，我立即取消第三次以上的客戶拜訪，把節余的時間用在開發新的潛在客戶上。這樣做的結果然我感到難以相信，在很短的時間內，我讓自己每次拜訪產生的平均效益幾乎翻倍。”

就像我說的那樣，弗蘭克·貝特格現在是美國最著名的，人壽保險銷售人員。現在他在費城的忠誠互惠公司上班，他每年簽訂的保險單價值一百萬美元。但是他曾經要放棄過這個工作，他曾經承認自己在這個工作上是失敗的。最后他分析了問題，給了自己動力，讓自己走上了成功的道路。

你能夠把這些問題應用到你的商業難題上去嗎？在這里我要再一次重復我的觀點，雖然有人可能對此提出挑戰：它們可以減少你商業上遇到的難題的百分之五十。下面就是這些問題：

1.難題是什么？

2.產生這個難題的原因是什么？

3.解決這個難題的，所有可能方法都是什么？

4.你建議采用哪一個方法？

總結 分析擔憂的基本技巧

規則1．收集事實。請記住，哥倫比亞大學的院長霍凱斯說：“世界上有一半的擔憂都是由這樣的人引起的：他們對于要決定的事情沒有充分地了解，然而他們就嘗試要做出決定，這樣就產生了擔憂。”

規則2．把所有相關事實都考慮清楚，然后做出決定。

規則3．一旦很認真地形成決定，就要行動！立即行動起來實施自己的決定，不要再擔心結果。

規則4．當你或者你的同事擔心某個難題的時候，把難題寫下來，然后回答下面的問題：

a.難題是什么？

b.是什么引起了難題？

c.所有可能的解決方案是什么？

d.最好的解決方案是什么？